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从无人零售现状看无人银行发展趋势

2018年06月19日

  近两年,无人零售成为新零售领域最火爆的关键词,巨头布局,各类资本也纷纷涌入。“前台无人化,后台数据化”的模式,以智能化技术重构人、货、场,加速了新零售的发展进程。而在金融科技浪潮的席卷下,银行网点运营管理模式也在发生革命性的变化,网点智能转型已然成为商业银行发展必由之路,同时,各商业银行也积极探索推进无人银行网点的规划建设,近期建行九江路支行的无人银行落地,吸引了广大媒体和公众的眼球,成为商业银行最新技术创新应用水平的象征和品牌宣传焦点。

  无人零售的发展现状

  无人零售,顾名思义即是客户在进行购物体验时,并未直接接触到服务员、收银员等传统零售行业门店员工服务的一类新购物场景。看似与传统零售模式相差甚远的新场景,实际中融合了更多的对客群的定位、对客户动线的设计、对大数据的运用以及对降本运营的深度考量。

  无人零售其实可追溯到20世纪70年代在日本与欧美开始逐渐推广的自动贩售机,甚至可引申到2017年刚刚开始兴起的办公区无人货架,但这都仅限于广义上的概念。从狭义上说,真正的无人零售开端,应当是美国Amazon公司2016年12月在西雅图开设的Amazon Go无人便利店,Amazon公司在这一便利店上使用机器学习、计算机视觉、传感器等高新科技,实现了无人管理的便利店。自此之后,众多零售业巨头以及互联网巨头也逐步开始布局无人零售模式,当前,无人零售的入局者基本分为三个类别:

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  ▲ 无人零售的入局分类

  无人零售的发展驱动力

  在无人零售的发展背景中,不可忽视的就是其背后的科技发展驱动力。在人工智能大背景的驱动下,以科技替代人力的思想得到进一步的认可,Amozon即是在这一节点上提出了无人零售的理念,可以说,科技发展是驱使无人零售诞生的关键因素。

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  ▲ Amozon Go计算机视觉无人零售模式

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  ▲ 缤果盒子RFID式无人零售

  当前,无人零售行业中主要有深度学习、计算机视觉技术为代表的Amozon Go模式,以及以RFID技术为主的缤果盒子模式。对比两种模式而言,Amozon Go更代表了一种科技导向,是前沿科技的线下高端体验,而缤果盒子模式则更具实用性与安全性。

  除了科技因素外,无人零售所能带来的降本因素也是值得考量的一部分。传统线下零售本就竞争激烈,伴随国内电商平台的蓬勃发展以及新的商业模式的推广(外卖、快药等),给重资产运营的实体零售企业带来了更大的冲击,因此,实体零售业态若要实现利润的提升,必须在节约成本和提升用户体验、增强获客上寻找新的方式,无人零售则成为一个新的方式。

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  ▲ 无人零售与传统便利店成本对比

  从上表看出,不考虑由于推广适应期带来的营业额差异,无人零售模式的确能比传统便利店模式节约较多的成本,这也是无人零售模式受到众多公司青睐的一个重要原因。

  无人零售的客群定位

  在新零售的大环境下,传统客户群体的消费趋势已然发生转变。根据阿里研究院发布的《中国消费新趋势》报告,当前80后正值年富力强、事业上升且渐趋稳定的阶段,这一群体更热爱小资生活,追求品牌品质,而90后群体则更对信息获取和掌握新技术有更好的领悟能力,追求个性化,伴随90后逐渐成为社会劳动力新生代后,80、90年轻客群自然成为目前以及未来很长一段时间内零售行业的主要客户群体。

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  ▲ BCG咨询&阿里研究院:2016到2021对私人消费增量的贡献比例

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  ▲ BCG咨询&阿里研究院:年轻客群将推动69%的消费增长

  从BCG咨询与阿里的分析可以看出,中青年客群具备极大的消费潜力,同时,对新科技的理解度与接受度较高,因此,这一客群成为无人零售的关键客群。从艾瑞咨询发布的《2017年中国无人零售用户行为研究报告》也能得到佐证。

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  ▲ 艾瑞咨询:2017年中国无人零售用户行为研究报告

  从上图可以看出,无人零售用户主要是接受教育程度较高的白领人群,年龄集中在26-40周岁之间,收入集中在5001元-15000元之间,这部分人群基本分布于CBD、创新产业园区,而这些地区也成为无人化产业的重点区域定位。

  无人银行的无人零售模式借鉴

  国内尚未有明确的无人银行的概念,但伴随着银行业越来越重视零售业务,某种意义上,银行网点也可以看成是某些商品的零售商店,只不过这些商品变成了理财产品、基金产品。因此,我们可以在无人银行和无人零售之间找到本质的统一之处。如果说无人银行在国内仍然属于超前的一种网点建设思路,那么,从无人零售的发展路径中,则可以窥探到无人银行的数个发展方向。

  发展方向1:银行业务办理更便捷高效

  无人零售网点必须往流程简单、高效化设计才能更好的吸引客户的多次到店。无人银行同样如此,网点内金融服务能否实现客户对所需业务的高效自助办理是最基础的要求,也是无人银行要解决的首要问题。就目前传统网点服务而言,排队时间长、流程繁琐复杂已然是国内大多数银行的通病,诱发这一现象的一个关键原因在于:传统柜面业务模式的低效。因此,无人银行网点首要任务是对高低柜业务的数字化重塑,确保高低柜业务可高效地自助化或半自助化进行。例如目前怡化提供“银行网点全渠道自助解决方案”,建议网点通过去高柜,减低柜,重点打造智能服务区,依托对私智能柜台,对公智能柜台,现金智能柜台,超级智能柜台等智能设备强大的综合服务功能,实现个人账户开立、手机银行签约、投资理财、个人外汇、个人信贷、现金存取等个人金融服务,以及单位结算账户开立、企业网银签约、单位结算卡、支票转账、电汇汇款、小企业信货等企业金融服务的智能、便捷办理。

从无人零售现状看无人银行发展趋势

  发展方向2:尝试网点现场无人化值守

  对于无人零售发展趋势而言,能帮助零售店实现无人化服务的结果,并发挥无人化服务的价值,关键在于“前台无人化,后台数据化”。对于前台而言,无人零售需要把传统零售业务的收银员结算过程采用自助移动支付方式进行替代,使得在支付结算时不需要人工进行干预。而对于后台而言,关键在于对客户行为的记录,分析和风控。就当前科技金融发展现状而言,无人银行在网点内实现完全无人化服务并非体验最佳的服务模式,体验最佳的是现有网点的业务需要向自助设备以及网络迁移,更复杂的业务需要寻求虚拟机器人或是远程坐席的辅助,而网点定期驻点人员主要进行现场秩序管理,业务授权风控,产品零售营销等等,从而发挥人的最大服务主观能动性。当前新零售场景下的河马生鲜,超级物种的零售店服务模式基本如此,客户可全程自助购物自助买单,驻店人员主要进行理货、风控、烹饪等店面管理及特殊增值服务。

  发展方向3:通过新金融科技平台赋能

  在无人零售店的设计方案中,RFID是当前应用较广的一个方案,但使用RFID技术会提高门店的运营成本,RFID技术只是无人零售行业的一个过渡阶段。对于无人银行和无人零售店而言,其实用户在网点行为的记录分析才是最至关重要的环节,能为丰富用户画像,也能为精准营销提供服务,而深度学习、计算机视觉等技术将为客户的行为记录分析提供至关重要的技术支撑。通过人工智能平台赋能无人银行网点具备图像视频分析能力,精准推荐能力,深度预测能力,语音/语意识别分析能力等,这样人工智能化的无人银行网点,在达到网点服务质量高标准规范化的同时,又可以让提供客户的服务内容做到千人千面。

从无人零售现状看无人银行发展趋势
从无人零售现状看无人银行发展趋势

  发展方向4:无人银行的服务客群定位

  无人银行与无人零售具备极高的相似性,是由服务目标客群定位的,尤其是以科技为主的导向,以及优化流程的目的,均指引无人网点的目标客群与无人零售店存在一定的重合,那就是服务于中青年群体、中高收入群体,这些客群对银行业务办理效率优先,同时对新科技感知度也高,此类群体与无人银行的理念能更好的结合,真正发挥无人银行的服务价值效用。

  发展方向5:银行网点管控降本增效

  对于无人零售的降本定义是推动传统零售巨头加快布局无人零售的关键原因。在这一关系对比中,商业银行可以类比于传统零售巨头,在受到互联网的冲击下,必须走降本增效的道路。就无人网点而言,最大的降本就是人力成本,据经验推测,网点内的人力成本占据总成本的40%左右,使用无人网点作为网点的新形态势必能为网点节约大量的人力成本,从而达到降本增效的目的。

  研究无人网点与无人零售的相似之处能为无人网点的深入定位提供帮助,但真正落实到现有网点之中,仍需要对现有银行网点的情况进行分析,从而得到贴合现有网点模式的建设思路。总之,无人银行价值定位对传统商业银行而言,无人银行建设的初衷应该是像互联网一样提升经济效益,同时解决了客户实际服务痛点问题。

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