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移动支付时代下的传统商业转型

2018年07月31日

  在移动互联网浪潮下,大众消费需求不断升级。近年来,企业和商家不断创新技术与商业模式:移动支付、高速物流、O2O服务……这些新模式,推动数字经济与实体经济融合,高效和便捷逐渐成为一种新的社会基础服务。

  在这当中,移动支付消费者影响尤为重要。要了解当下商业生态走向,我们必须先了移动支付怎样改变了消费者的行为和心态。

  新消费需求驱使传统商业打破三大界限

  不往远了说,生活低效率的时代是何情形,回想一下微信支付等移动支付工具出现之前大众的生活状态便可知晓。吃住行购娱,不管哪个领域,大众都需要在繁琐的流程之上耗费大量时间,比如出门必须备零钱;比如热门景点和餐厅总有排不完的长队;比如下雨天搭出租车也只能在路边等,不一而足。

  低效率的生活中消费者劳心劳神,商家也受累。线下商业和公共服务都要依靠人力,很多服务环节无法覆盖,高峰期常出现产能不足、服务不足的情况。同时,商家与消费者之间往往是一单买卖的关系,消费者忠实度不高、难沉淀,商家也难以实现精细化营销。

  但随着移动支付普及,实体经济数字化进程加快,大众生活方式已是另一番情形。中国已经成为全球数字经济规模排名第二的国家,在数字化过程中,大众从低效率生活步入了高效的智慧生活,消费行为也发生了巨大转变,新消费需求驱使传统商业打破自身界限,必须满足无界化、移动化、场景化三大特征才能满足新生活需求。

  移动支付成新消费趋势。随着简单易用的二维码支付形式打破线下支付格局,微信等移动支付已成为重要的支付手段。数据表明,一线城市使用手机支付的消费者超过七成,80、90后的手机支付比例高达80%,大众已经步入移动支付与现金并重的消费时代。

  线上线下共融的无界服务。新零售打破了线上消费和线下消费的二元对立,大众既依赖线上丰富的渠道了解商品信息,也注重线下实体店的消费体验。消费行为由原来的单一选择走向多元并重,无界消费成为主流消费方式。

  多场景协同刺激新消费增长。过去大众的消费行为受品牌驱动,如今由于社交向线上集中,消费行为呈现出场景化趋势,其中社交场景对消费影响最为直观,《2018中国消费者洞察报告》显示,喜欢分享购物体验的消费者受到购物分享刺激而产生消费行为的比例达44%,冲动消费增加了42%。

  大众消费行为向移动化、无界化、场景化转变,既是说明高效的新生活方式逐渐成型,同时也反映了在消费升级趋势下,传统企业和商家将会迎来重大革新。中国商业生态已经来到数字化转型的路口,前方发展空间广阔,却也充满挑战。

  移动支付浪潮下传统商业的数字化推力

  大众消费行为转向,各行各业为了抓住新机遇,也在积极围绕着新消费行为进行数字化转型,但传统商家却面临着缺人才少技术,没有数字化能力的难处。原因不外两个:一是人力成本高,二是现有的自动化设备达不到效果。尽管部分传统商家已经通过半自助设备在一定程度上提高了运营效率,但设备成本高又不够智能,为了保证服务品质依然要投入大量人力、设备成本,服务效率并未有太多提升。

  同时,受限于技术、人才缺失等原因,传统商家虽沉淀了大量交易数据却未能被完全使用,导致很多商家既无法准确把握用户的细分需求,也难以实现精细化运营,因此无法获得用户信任,忠诚也无从谈起。

  可幸的是,有技术实力和敏锐洞察力,走在数字化转型前方的互联网公司正转变为数字化助手,将新技术、新设备、新能力开放以帮助传统商家进行商业数字化转型,比如美团、饿了么对外卖服务的升级,比如顺丰等企业通过智能化设备对快递服务的升级,而微信支付是其中更为典型的例子。而在这一波数字化改造的浪潮里,微信支付可以说是比较亮眼的服务。

  最近,微信支付在香港、泰国和日本等地投放了大规模的广告,展示了他们8大数字化能力。这些能力早已经不止支付,覆盖了零售、餐饮、民生等多个商业和公共服务场景。例如,微信支付所开放的结合了AI、大数据等前沿技术的扫码购、无感支付等功能,正帮助商家实现数字化转型,让商业发展显现出更加自助化、数据化、智能化的特征。下面,我们从餐饮、零售、公共服务几大智慧场景来分析传统行业所能借鉴的解决方案。

  一、“远程点单+点餐免排队”助拉餐饮服务

  在传统零售场景中,由于餐厅在高峰期产能不足或服务不足,会员服务也比较单一,消费者难以获得优质的用餐体验。但在智慧餐饮场景中,传统商家借助微信支付、小程序就能以低成本实现服务自助化,既节省了越来越高的人力成本,又能为消费者带来高效服务。

  比如,消费者可以通过肯德基、麦当劳的小程序远程自助点餐,再到指定门店取餐,节省了到店后排队等候的时间。同时,商家利用微信的虚拟会员卡服务打造线上会员体系,既能让消费者及时了解各个门店的活动,也能让消费更便捷地掌握会员权益信息。另外,在智能餐饮场景下,门店借助人脸识别等智能设备也让支付流程更加简单、高效。

  二、即扫即走式的自助购物,加速零售流转

  传统零售场景中,存在收银高峰期排队严重,消费者怨声载道;促销活动操作繁琐,消费者很难及时了解门店活动信息;会员卡携带不方便等诸多痛点,而在智慧零售场景中,商家将管理系统与微信支付结合之后服务品质和效率将大不一样。

  首先,通过微信支付和小程序可以提高收银效率,比如微信和沃尔玛合作推出的扫码购服务,消费者通过小程序便可自助结账,不必再排长队买单,购物更加高效快捷。

  其次,商家借助微信生态和微信支付能力可以获取点位运营数据,降低获客成本,利用公众号进行精准营销,消费者也可以通过与公众号互动,获取电商、客服方面的增值服务。

  最后,通过微信虚拟会员卡服务,商家可以零成本发展会员,也可以从线上到线下与消费者进行深度绑定。在一体化服务之下,消费者通过微信会员服务就能及时了解商家的最新促销活动,快速获取自己所需的信息。

  三、生活缴费、公共出行数字化,科技促民生

  传统民生服务场景是排队久耗时长的重灾区,不管是公共缴费还是交通出行均是靠现金结算,效率低、拥堵率高。但,当小程序和无感支付等智能化设备被应用到车主服务、公共交通等民生服务场景之后,问题似乎有了一些缓解意味。

  比如,消费者借助微信生活缴费就可以缴清费用,并且可全面管理各项缴费数据,不必再为缴费跑腿排队。比如出行场景中,消费者通过乘车码小程序可以减少现金支付比例,既提高了交通系统的管理效率,也提高了客流的通行速度。

  数字化带来的高效便捷在车主服务上有更直观的体现,无感支付等智能化设备的应用正大幅度提升了通行效率,数据显示,使用无感支付的高速缴费站,缴费时间由原来的8秒减少到2秒。另外,在深圳市宝安国际机场停车场,基于微信车主服务和车牌识别系统,能够将车辆进出停车场的时间缩短80%。

  从智慧零售、智慧餐饮和民生服务三大场景来看,微信支付能力带有的自助化、数据化、智能化三大特点不仅能帮助商家数字化转型,更好的服务消费者,满足消费升级下的新需求,也能帮助民生服务、社会基础服务走向数字化。

  移动支付已超越「支付」的本身,升级为推动智慧生活全面普及助力者。

  新的社会商业形态正加速生发

  截至目前,微信支付生活已经覆盖了一线城市,当微信支付将智慧零售、智慧餐饮等场景中所积累的经验应用到更多行业,帮助更多传统商家实现数字化转型,智慧生活也会由一线城市向二三线城市延伸,并逐渐在全国普及,这是智慧化生活公平的一面。

  而信任的一面,是智慧化生活方式让商业服务与公共服务更加以人为本。一方面,原来PC和互联网时代无法覆盖到的小孩和老人,还有小微创业者,都能在移动互联网和移动支付中,享受到生活便利和低门槛的创业机会。

  另一方面,当传统商家完成数字化转型,线上线下服务深度融合时,商家可通过一体化的服务实现精细化运营,为消费者提供千人千面的个性化服务,从而满足不同消费者的细分需求,消费者对商家也会更为信赖和忠诚。

  在数字化的发展过程中,中国消费者的消费行为已经升级转向,走向移动化、无界化和场景化,商业业态也在这一新消费行为趋势下迎来数字化转型。在微信支付等数字化助手的赋能之下,越来越多的传统商家完成了数字化转型,智慧生活方式正不断由一线城市向其他城市普及。

  效率驱动品质,品质带来效益提升。当传统商家能够将线上线下服务深度融合,优化每个服务环节,未来中国消费者都能在智慧生活中获得更高效、更优质的消费体验,人与人也会更加信任。

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