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零售业数字转型五策略

2018年09月27日

  消费市场上,Z时代(约1990年后出生者)渐成为消费主流,这个年轻时代也被称为网络原生代,熟悉各种个人数字装置,也在日常生活之中大量运用科技。Z时代在乎个人独特品味,习惯即购即用的消费体验,愿意为不同体验与差异化商品,付出更高的代价;但是相对的,他们于大众化商品,却是个超级精明比价王。

  从供给面来看,全球产品供过于求造成价格剧烈竞争,没有特色的商品很快地沦为价格战的祭品,而透过科技与平台经济帮助,以往产业与产业间的界线,愈来愈模糊,跨界的竞争对手,挟带着不同成本结构与经营模式,切入并改变产业价值链最弱的一环,对于现有企业造成巨大竞争压力。

  这就是现在企业面临的经营环境:即使你不追逐新兴前缘市场,后面仍有强敌压境,不改变只能等待被淘汰或消灭。

  虽然每个企业都在努力做数字转型,但是,许多企业并没有因为这样而脱胎换骨,主要原因在于他们一看到零星数字化的新点子,就希望能够快速运用,但企业流程与管理系统并没有做任何调整,这些点子往往成为火花型项目,无法对于公司长期发展与商业利益,带来实际效果,这样的投资不仅浪费成本,更消耗了企业数字转型的信心与决心。

  消费市场改变从最早由产品主导消费市场,进化到产品与市场区隔,再演化到个性化的多样商品,而到现在个人化商品,考验的是厂商对于消费者的了解与消费习惯的掌握,大部分的消费者都希望能够被了解与认识,得到与众不同消费体验。

  这时企业必须透过与消费者的各种互动,进而了解“这位”消费者,若企业与消费者之间的连结与互动十分薄弱,那企业就无从了解消费者。

  全球零售业者做全通路整合,除了产品与营销的整合外,更重视消费体验的整合,透过消费者经由互动留下的各种数字行踪(Digital Footprint),企业能够了解单一消费者。

  例如,许多的品牌商都改变以往单纯的商品展示型网站设计,透过设计一些简易的数字互动,让消费者来“教导”企业他的消费需求。

  面对市场朝着个人化的趋势演化,企业在数字转型时,首先要改变过去以交易为主的经营模式,而是以消费者体验为主的经营模式,从过去分析交易的内容,数量,金额为主的区别方式,改为以消费者特定消费习惯,生活模式,个人品味为重点的消费大数据分析。

  其次,过去透过交易分析,找到大宗买家兴趣,然后制定市场营销策略为主的经营模式,将会被“实时消费引导”所取代。

  即是能够在每次与消费者互动时,在每个接触点上透过累积产生的消费洞悉与推测。

  第三,企业必须能够清楚了解「消费者侧写」(Persona),设计差异化体验旅程蓝图,然后透过数字化工具,收集分析与学习消费者意图,提供实时的反馈与互动引导,让消费者自由地掌握交易的过程。

  第四,广泛运用新的数字科技(云端计算、人工智能、虚拟现实、物联网、移动运算、大数据等),因应外界复杂环境,透过与客户的互动,一起设计创新的解决方案。

  最后则是要建立数字文化与人才,鼓励内部人员与外部专家,透过数字科技一起改变过去的工作方式,进行创新的提案与实施,并在员工的训练加入合适的数字工具运用,建立分享机制,让数字的原生代教导资深员工新的数字应用。

  在数字时代,商业模式、消费者需求和科技是未来转型成功的三大关键,客户体验与科技将会驱动新商业策略与模式的改变。

  企业进行数字转型时,必须有完整的策略思考架构,同时思考商业模式与策略、差异化客户体验与科技运用,以提升企业的竞争力,成为未来的数字赢家。

 

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